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◎整理:賴亭宇

◎本文經授權轉載改寫自《2015 年臺灣大型企業人才國際化及外語職能管理調查報告》

藉語言考驗應變協調力 鳳凰旅遊服務加值的秘訣

鳳凰旅遊是國內首家上市旅行社,穩健經營超過半世紀,旗下包括「雍利企業」、「玉山票務」等公司,前者為航空及貨運與周邊事業的專業代理;後者是臺灣第一家販售國際機票的網路旅行社,提供豐富的國際航點及完整的航班選擇、超過2 萬家以上的全球國際訂房服務、各國國鐵旅遊票券等等。除此之外,鳳凰旅遊在法國巴黎及美國洛杉磯皆設有分公司。如此高度國際化的規模,是一般旅行社所難以比擬的。鳳凰旅遊是如何辦到的?

「把語言的重要性放在第一位,是鳳凰旅遊在公司的國際化上做得比別人多一點的地方。」前鳳凰旅遊總經理廖文澄表示,投身旅遊業需要專業能力、服務熱忱、高EQ 與抗壓性,另外不可或缺的就是語言能力,「英語是基本要求,若懂第二或第三外語更是加分。」

涉外頻率高 必須善用國際溝通協調力

旅行社工作不只充滿樂趣與挑戰,且與外籍人士接觸的頻率、使用外語的機會都非常高。鳳凰旅遊有9 成都是國外旅遊產品,因此在安排國外旅遊團的過程中,勢必得使用外語。例如:委託當地分包商旅行社;或和當地遊覽車公司、飯店聯絡執行細節,皆需要有一定的英外語能力,才能處理每日大量的涉外工作。

領隊導遊更是不用說,除了基本的導覽工作外,更重要的是,有能力在國際環境下面對各式各樣的危機處理,諸如「被偷、被搶、護照掉了、錢不見、臨時沒有房間、飛機延遲,甚至是入境被海關搜查」,旅遊團會發生的狀況千百種,此時若沒有良好的國際溝通協調能力,很難勝任國際領隊導遊的工作。

因此,為了能帶給顧客更好的旅遊體驗,鳳凰旅遊針對不同地區的領隊導遊,有不同的職務英語能力管理標準。舉例來說,歐洲線的領隊導遊的語言力需要達到至少多益測驗(TOEIC)600 分的水準;其他如土耳其、尼泊爾、印度等地,雖有當地領隊導遊配合,仍需達TOEIC 500 分以上;負責國際票務的同仁也應具TOEIC 550 分以上的成績證明。除了針對職務屬性訂定量化的語言門檻,鳳凰旅遊也率先實施其他競爭對手不曾做過的語言管理政策:「每2 年要求公司全體員工參加多益考試」。上從董事長,下至送文件跑腿的行政人員,人人無一例外地皆在考試名單上。當然,費用也全由公司包辦。

廖文澄說明:「考試分數不理想不會有任何懲罰,但評量的存在對不同層級員工會產生不同的效應。」他笑著說,有些主管怕自己成績輸給下屬沒面子,於是有了「一定得考高分的決心」。而考到TOEIC 600 分以上的員工,公司另外還會提供英語加給獎勵,所以許多員工會因此努力練好英文,同時也為自己爭取更好的晉升機會。

但一定還是會有考得不理想的人,為此,鳳凰旅遊福委會規劃了一系列的趣味英語課程、聘請外籍講師來授課,創造全英語學習環境。不同於一般只是老師單方面講授、學生負責聽的教學方式,鳳凰旅遊福委會發揮了旅遊業活潑的特質,讓外籍老師與學員雙向溝通交流,營造輕鬆愉快的學習氛圍,讓員工不怕開口說英語。

英文好不等於有國際觀 跨文化溝通和理解才是真正重點

「語言能力不能和國際觀劃上等號。」廖文澄認為,語言能力約占國際化人才條件的5 到6 成,換句話說,沒有語言力,就沒有溝通力;但要成為真正的國際化人才,還必須對他國的風俗文化、政治、經濟制度等面向有一定程度的了解,並且善用所具備的語言能力、溝通能力及跨文化認知等等,去和對方溝通、交朋友,「要真正與人、與文化進行交流,才是真的國際化。」廖文澄分析道。

也因這樣的認知,鳳凰旅遊鼓勵所有員工考取導遊執照,讓員工實際帶團出國體驗真實國際環境,且不限於任何職務。「事實上,公司內部擔任各種職務的同仁都可勝任帶團的工作,即使會計、法務也不例外。」好比有位台大會計系畢業的同仁,多益考800 ~ 900 分,也能兼任領隊帶團出國。

除了提升現有員工的英語與專業技能,鳳凰旅遊也和不少大專院校的觀光、休閒管理等系所產學合作,從中培養並篩選適合的新秀。除了寒暑假實習,也提供全年的實習機會。當實習結束,如果學生畢業後願意繼續留在鳳凰旅遊,不用面試就可以進到公司內。「企業不要怕投資人才」,廖文澄分享,對於人才的選、用、育、留,鳳凰旅遊看得很遠。

語言能力之外,廖文澄更認為,「科技、創意、服務」是投身旅遊業的必備特質,面對旅遊e 化趨勢,未來鳳凰旅遊希望招募更多具有創意的網頁設計、網路行銷與行程規劃人才,為公司打造出獨特的品牌魅力。

圖說:前鳳凰旅遊總經理廖文澄表示,投身旅遊業需要專業能力、服務熱忱、高EQ 與抗壓性,另外不可或缺的就是語言能力。

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