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文/Tim Chang
群遊客以期待的心情踏進了101電梯,此時,耳邊開始聽到客服人員以中、英、日語介紹起這座全世界最快電梯的特色。不到一分鐘,遊客已抵達89樓的室內觀景台,準備欣賞從世界第三高樓俯瞰大台北的美景。

 

台灣指標景點 多益 550為基本

在89樓,客服導覽員谷芯茹正向外國遊客示範觸控式導覽台的使用方式;而另一頭,紀念品銷售人員王嘉琦則正介紹五種不同顏色的招牌公仔設計概念。他們隨時都掛著一副耳機麥克風,微笑接待遊客的同時,也隨時聆聽訊息好掌握人流並隨時應變。可以看得出101觀景台的客服人員必定要具備團隊合作與臨場反應的能力。

據觀光局統計,每來三位踏進國門的旅客就有一位會上來101觀景台,可以說101 的服務左右著外國旅人的台灣印象。也由於101是「高度」與「角色」皆如此獨特的國際化單位,101觀景台特別要求客服人員要有一定的英語能力(多益成績550分),像是王嘉琦與谷芯茹就具備多益成績六、七百分的英語能力。

101觀景台營運邱健吾表示,101觀景台客服人員的服務內容包含了售票、客服導覽以及紀念品販售等,由每位客服人員進行輪調,新進人員第一步都是從客服導覽開始學起。谷芯茹說:「等熟悉整個導覽後,我們才會進一步學習票務以及紀念品販售的工作內容。而且在實際執行每種勤務前,我們都會有一個月的熟悉期,並提供基本的工作手冊,讓新同事熟悉面對客人的應答。」

除了基本訓練外,101觀景台也都安排有英語講座、時間管理、壓力管理等通識課程,想修課的同事隨時可以報名;甚至同事間也都會在下班時間以英語自由對談的方式互相督促英語學習,可說學習管道十分暢通。

 

掌握時事 隨時給遊客最in情報

谷芯茹是實踐大學應用外語系畢業的,101觀景台客服人員是她的第一份工作,她說,雖然有中、英、日、韓、法、西、德、泰、粵、台語共十種語音的導覽器提供給遊客使用,但導覽器畢竟是以較大的景點為主來介紹,因此客服人員對於以101為中心點延展出去的大大小小景點都要知道,並且要能夠以英語向遊客介紹,她表示大學時修了「觀光英語」課程,對她現在的工作幫助不少。

身為客服人員也需要有很好的時事掌握力,如果有什麼資訊更新了,就要立即掌握。「像是松山機場由國內機場升格成國際機場,我們的介紹內容當然也要改變,不然介紹錯了,會很對不起來玩的遊客。」谷芯茹說。

谷芯茹表示,這份工作讓她對台北每個角落發生的事情都變得相當敏感,如果某處有人聚集,或是哪裡有新建築正在施工,她的「時事雷達」就會響起,主動過去看看發生了什麼事,如果哪裡正在遊行或是有重要的建築正在興建,她就會記下來,以備好奇遊客的詢問。另外,谷芯茹也不藏私,常常會將掌握到的新資訊,分享給每位客服同事。

 

文化不同 遊客鬧笑話免緊張

至於正在紀念品專區服務的王嘉琦表示,在進入101之後的一個月熟悉期間,新進人員得把上百種紀念品的用途、材質、設計概念等記下來,在遇到各國遊客不知道想買哪樣時,才能幫忙出主意。

此外,服務人員也要應付客人千奇百怪的購物要求。「我們的客人來自世界各地,所以最常因為民情不同而發生有趣的事情。像是有一次一大早就有位歐洲遊客跑來紀念品區,問我們有沒有賣酒。」王嘉琦表示,文化大不同,歐洲人可能覺得喝酒很平常,但在台灣其實預期不到客人會有這樣的要求。「而且觀景台禁止飲食,所以我們只能請他到一樓的便利商店購買。」

王嘉琦也打趣說,文化的不同在買紀念品的過程也能看出:大陸跟台灣一樣有伴手禮文化,加上什麼都好奇,紀念品購買力旺盛;日本遊客大多喜歡買些可愛的小東西;而歐美遊客則喜歡分享故事更勝於禮品,這些都是她在紀念品專賣區觀察到的心得。

谷芯茹和王嘉琦說,101 觀景台很重視團隊合作,也很重視個人成長,彼此的感情也都很好,就像是一個「學校」一樣,學長姐照顧學弟妹的事在這裡相當常見,「如果你喜歡和人接觸、具有親切笑容以及國際觀的話,歡迎加入我們的行列。」

 

101美麗服務人員的英語學習法:

谷芯茹
學英語 實境節目當教材

英語要好其實有撇步。谷芯茹表示,要增進閱讀力,平常可以多瀏覽CNN網站,好處是也可以順便了解國際大事;如果擔心單字太難看不懂也沒關係,可以對照 CNN專為學生設計的CNN student網站來閱讀。

若是要加強英語聽力,則可利用電影或影集訓練。谷芯茹建議,為避免「鴨子聽雷」,第一遍觀看時可以先秀出中英雙字幕,第二遍再試著不放字幕,看看自己可以聽懂幾成;或是觀賞《超級名模生死鬥》等自己有興趣的實境節目,參加者多半有經營部落格,解釋自己的美學風格、設計理念等,如果遇到自己喜歡的參加者,不妨上網看一看,也是一種另類英語學習法。
王嘉琦
持續進修 努力不懈

長榮大學會計系畢業的王嘉琦表示,她以前的英語能力不是太好,多益測驗曾經只考過三百多分,目前則已進步到六百多分,證明只要肯下功夫,加上用對方法,就能實際提升自己的英語能力。

為了學好英語,王嘉琦還是學生時曾經請外籍家教進行一對一教學,也曾經在與外國朋友聊天時,透過模仿的方式修正自己的英語用字和音調;目前上了班,時間較少的她,則喜歡到大學進修推廣部修習外語課。「大學進修部和補習班不同,補習班多半都以多益等英語測驗為目標教學,而且如果要上會話班多半要另外加錢,而進修部則相對便宜,老師教得認真,而且還可以跟各行各業的人交流,是我很喜歡的學習法。」

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