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◎記者:陳蔚承 ◎部分照片提供:台灣大車隊

打造包車導覽服務 台灣大車隊走出國際旅遊新路

走進位在台北市濱江街的台灣大車隊總部,印入眼簾的是上百輛的計程車和往來穿梭的司機們。兩旁有福利社、汽車用品販賣部、理髮廳和員工訓練中心,稍遠處還有養護維修站,司機所需要的一應俱全。全台近87,000 台計程車,其中20% 就出自這2,000 坪的土地上。但台灣大車隊的事業版圖不只有計程車,還跨足旅行導覽的包車服務、搬家、汽車接電等等,「計程車不只是交通工具,它是行動通路平台,更是國民外交的第一線。」台灣大車隊子公司台灣大旅遊總監唐立武說。

一開始台灣大車隊只經營點到點的運輸媒合服務,但在具有行動通訊業背景的董事長林村田帶領下, 台灣大車隊發展出APP、LINE、Facebook 等網路叫車服務,也率先導入信用卡與電子支付,讓計程車成為行動電商平台。同時台灣大車隊為了因應來台觀光的國際旅客增加,於2012 年成立「台灣大旅遊」,開始經營旅遊業務。

包車導覽服務 運將考導遊證兼練英文

不同於大型旅行社的團遊服務,台灣大車隊另闢蹊徑鎖定自由行旅客,唐立武表示,到了一個陌生的城市,想知道哪裡有好吃好玩的,一定會問每天在路上跑的計程車司機,因此觀光包車服務應運而生。「台灣大車隊可以提供合法的『旅遊』包車服務,因為我們擁有旅行社營業執照,具有導遊證照的司機可以下車帶乘客觀光(稱為司導),和一般只能接送的『觀光』包車不同,這就是我們與眾不同的地方。」

「除了媒合司機與乘客的OTO(Online To Offline,線上到線下)服務,我們也注重司機的專業。」為了讓司機擁有導覽專業,台灣大車隊舉辦考照輔導讀書會,並鼓勵司機考取導遊證照,「我們目前有300 多位擁有導遊執照的司機導遊(司導),司機們也會自行開發「私房景點」,提供不同於套裝行程的服務。」

語言學習方面,唐立武採行的是社團模式,讓司機們各取所需參加英文、日文或韓文社,有趣的是,社團老師也都是司機,其中不乏留學歸國的碩士、高中英語老師和曾到日本商社工作的人,授課內容以計程車生活會話和旅遊單字、句子為主,並由具有英、日、韓等語言能力證照的旅遊督導,負責確認社員的外語能力,作為日後導覽外國遊客的語言能力依據。

唐立武坦言,過去曾開設以期為單位的語言課程,然最後因司機出席率、意願降低等因素,成效不佳而作罷,但以社團方式進行,加入的司機學習動機高、還有學長姐可以帶,學習效果更好,現在他更推行線上語言學習,「等紅綠燈或是休息的時候就上線學,增加語言能力。」

懂得經營客群 1/3 司機月收破8 萬

「是否要加入車隊,第一考量就是能否讓他們賺到錢、滿足生活需求。」唐立武說,每一位司機加入台灣大車隊,便等同於加盟主,所以司機可以發名片、經營客群,把開計程車當作是「事業」而不是「職業」,「1/3 的司機月收入都有8萬以上,會經營客群的司機收入更高。」

歸屬感則源於組織管理和對工作的認同。軍伍出身的唐立武,將司機分成數個小隊,並以15 個小隊為一個中隊,設立組長和督導,由老手帶領新手熟悉各項業務,「這就是同儕組織,大家都是司機,有事互相幫忙,這樣就能強化歸屬感。」

此外他也設立各類活動社團,鼓勵司機閒暇時多出去走走或跟同事互動,「一旦有了歸屬感,就會對這個品牌有認同感,會自我要求,讓自己和企業越來越好。」唐立武說。

來台灣玩,找我就對了!

加入台灣大車隊3年的甘傑安,把握來台觀光客逐年增加的趨勢,加入台灣大車隊並在半年內考到導遊證照。生性外向的他常常接送國外旅客,也發展出一套自己接待的方式,「先看他們喜歡什麼,例如韓國人喜歡去金瓜石、嘗試礦工便當,我就去會學『便當』的韓語要怎麼說。」

還有因此成為朋友的經驗,「香港、新加坡和馬來西亞的旅客用中文就能溝通,我會提供他們一些在地人才會吃的美食或景點,幾天相處下來變成朋友,之後他們再來台灣也會找我當導遊,我去他們的國家也會找他們。」

英文的部分他會用簡單的單字和句子溝通,最有趣的經驗是他曾服務一對韓國夫妻,和他們用英文聊韓劇和偶像,「我只看過韓國的《順風婦產科》,他們很驚訝我居然看過這麼久以前的韓劇。」韓國的那位先生還小聲地用英文問甘傑安「台灣女生會不會跟我老婆一樣很兇?」讓他哭笑不得。

為了能夠服務更多外國旅客,甘傑安目前也正積極參與車隊的英、日、韓語社團,希望培養多語能力,「因為我喜歡交朋友啊!」他笑說。

每個人都會追求榮譽感,因此針對表現傑出的司機,台灣大車隊設立不同等級的職位和勳章制度,讓司機獲得自我實現的鼓勵和成就感,像是旅遊督導就規定要服務滿3 年、擔任過幹部,且擁有語言相關證照才能擔任,而目前車隊的英語和日語督導各2 名,深受公司和社員的信賴,同時在工作表現上也能更上層樓,「這就是引發榮譽心的方法及效果。」

「計程車是服務國外觀光客的第一線,更是一種國民外交的展現。」唐立武期望政府能重視「司導」的專業,除了國家考試,也應該有配套措施讓司導能有所精進;而若是單純的接送遊客方面,也希望帶動計程車優化,提高全台87,000 多名計程車司機的服務品質,儀容整齊、車子乾淨,台灣的形象一定會提升。

台灣大車隊扭轉計程車司機只能「駕車」的既定印象,注入數位、語言和導覽元素,司機結合外語溝通能力和在地文化,發展出獨一無二的包車導覽服務,以在地深耕的方式,讓台灣觀光業在國際間發光發熱。

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