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文∕ Abby Wang  攝影∕ Wei-Jen Cheng

飯店業首重服務,但人來來去去,顧客或許會記得自己住過哪間飯店,卻往往很難對服務留下深刻印象。惟有W 飯店,特設「時訊達人(W Insider)」一職,不僅專為房客提供飯店所在地最新、最潮的旅遊情報,以及客製化的專人服務,甚至會在房客下次入住W 飯店時,像閨密般貼心準備驚喜。

「永遠都要接觸新事物,是這份工作的特點。」台北W 飯店時訊達人Joyce Hsu(徐新瑜)分享,只要顧客開口,她都會盡其所能地完成五花八門的「任務」,接機、代買南投的玉石、訂購演唱會門票……都不是問題。她笑稱,只要合法,W 飯店都會盡量滿足顧客的期待。

 

沒有不可能的任務

每間W 飯店只有一位時訊達人,就像是W 飯店的靈魂人物,也像各城市的形象大使。Joyce 在台北W飯店能勝任這份獨一無二的職位,她說最重要的是保有一顆時時樂於學習的心,並清楚掌握自己握有的資源(例如人脈)。

Joyce 手邊經常有許多案子在同時進行,因此需要良好的時間管理能力,「我們的團隊很強壯,彷彿一座龐大的智庫,能團結起來解決許多挑戰,我的角色則是第一線整合、處理顧客需求的窗口。」

「像是聖誕節前夕,節慶氣氛濃烈,客人就會請我預約一些有名的餐廳,或許還會要求一定要坐靠窗的位子。」因為工作中隨時都有各種大大小小的活動,Joyce 經常與訪客、媒體以及許多台北的商家保持密切互動。

為了更新腦中的「時訊」資料庫,Joyce 必須網羅大台北地區最新的購物、飲食、觀光等流行訊息,她打趣地說:「怕客人對我介紹的食物或景點感到失望,我常常先幫客人『踩雷』,像是趁休假時試試台北新開的下午茶店好不好吃,或挖一些有趣的景點。」Joyce 不仰賴網路上的資料,她介紹給顧客的商家,都是自己實地走訪過、覺得滿意的,為此她經常穿梭在台北的大街小巷挖寶。

 

絕對用心 打動客人

主動觀察顧客的潛在需要、主動詢問、主動有所行動是W 飯店的待客之道。對於初來乍到的客人,Joyce 會主動趨前介紹自己,讓對方知道時訊達人能提供的服務,「很多服務是被動的,但我們習慣主動,透過“sweet simple things"帶給客人小而美好的驚喜。」

例如,為伊斯蘭教的客人,在房內貼上麥加方向的指標;當國外旅客表示想買鳳梨酥當伴手禮,Joyce便預先準備可以搭配鳳梨酥的中國茶葉給對方;或是觀察客人身上穿戴的品牌,主動向對方提及附近的商場哪裡有該牌的櫃位,這樣的服務準則以W 飯店的話來說,就是“Take an extra step."

至於回頭客,W 飯店會留下詳細的歷史紀錄,好比客人因為旅程中未能一訪台北的遊樂園而覺得扼腕,Joyce 在他下次入住時,便會記得幫他訂好遊樂園的門票,這麼貼心的舉動,想必客人很難不融化!

雖然整間飯店只有一位時訊達人,但善於活用資源的Joyce 並非孤軍奮戰,透過各國時訊達人彼此之間密切的聯繫,W飯店甚至能為顧客量身打造「主題式」的住宿體驗,「假如我們發現一位客人喜歡木作,且即將前往另一間W 飯店,我們會通知該地的時訊達人,或許就能預先在客人的房間準備好檀香、或為其安排當地的木作課程。」

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英語好 也是待客之道

Joyce 除了舉止俐落,還講得一口流利的英語,「在工作中,至少有95% 的時間以英語溝通。除了工作態度,我想最重要的就是英語能力。」為什麼明明在國內,卻要一直說英語呢?一來是因為台北W 飯店為外商直營,主管都是外籍人士,公司內部書信、系統都是以英語流通;二來則是除了台灣、大陸旅客,大部分入住W 飯店的客人都是外國人。

她建議有興趣加入飯店業的朋友,不要怕開口,若無法以英語應對,等同少了入行的敲門磚。Joyce 舉例,假如一位母親向飯店人員求救“My kid is locked in the room."飯店人員要是聽不懂,事態可就嚴重了。尤其在飯店業有許多專有名詞要學習,Joyce 笑道:「英文的床墊尺寸就份外複雜,客人要King Bed?Double Bed ?還是Twin Bed ?可不能搞錯了!」

除了英語,跨文化知能也很重要。因為即使大家都說英文,但像是「洗手間」一詞在各國的說法就不一樣;而英美人士對於時間的表達也自有一套邏輯,「例如美國客人會說“I’ll meet you at quarter past five!(5:15)"」,即使是慣用英語的Joyce,也因為習慣不同,需要花點時間思考“quarter past" 和“quarter to"的用法,深入了解顧客的文化、宗教、國情等,可說是時訊達人拿捏如何與來自各國的陌生面孔互動的必要功課。

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