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文/ Winter Chang

 

你對職場環境的改善有興趣嗎?今年9 月5 日及6 日,在台北國際會議中心舉辦了一場2013 全球化人力資本高峰會議,以「打造創新職場,提升員工競爭力」為主題,吸引不少產官學界人士前往參加,其中更不乏來自國外的專家學者。

 

這場為期2 天的高峰會議由自強工業科學基金會主辦,邀來倫敦大學學院心理學教授Adrian Furnham 以及被人敬稱為「需求評估之父」的佛羅里達州立大學教授Roger Kaufman 擔任主題演講者,分別談論談判協商中的行為經濟學以及企業的需求評估,以下將擇要介紹兩日的精華內容。

 

談判協商的心理技巧

 

Furnham 教授的主題演講:「談判、協商與說服的心理學」,結合行為經濟學(註)與社會心理學,在其中,他歸納了能夠影響他人決策的六項務實方法:

 

‧ 互惠(Reciprocation):人們在心理上有著「有惠必償」的約定俗成觀念。

‧ 承諾與堅持(Commitment & Consistency):一旦承諾事情,人們往往不願意破壞承諾;因此在對方承諾後,談判往往就能更深入。

‧ 社會證據(Social Proof):人們習慣參考別人的決定而下決定。

‧ 愛好(Liking):我們常受到喜愛我們、和自己相仿的人的影響。在談判中和對方顯得契合或是舉止模仿對方(比如重複他的話),常常能發揮奇效。

‧ 權威(Authority):人們信賴權威,因此協商中如果能建立自己的權威性,往往能省不少事。

‧ 稀有性(Scarcity):限量、限時等字眼,能讓對方更快做出決定。

 

企業語言管理成為新趨勢

 

時代在變,組織與人才也要跟著改變。「時代變遷下的全球移動力論壇」請來ETS 台灣區代表忠欣公司總經理王星威、中華人力資源管理協會國際事務委員會主委廖哲鉅,以及外貿協會國際企業人才培訓中心主任龔維新三人,分別談論「企業語言管理」、「國際化人才管理」以及「國際化人才培訓」議題。

 

王星威指出,科技進步,自人們使用E-mail 開始,跨國溝通已相當即時,而在即時溝通的商業環境下,非英語母語人士的人數逐漸提升,全球千大企業的非英語母語員工數量已在2011 年時達到7 成,因此員工的英語能力是否足夠,將影響整個企業的運作。他並提出,進行語言管理,可分成設定語言標準、人才英語能力管理(HRM),以及人才英語能力培養(HRD)三階段。

 

1. 設定語言標準 設定員工英語職能標準
設定招募英語標準
2. 英語能力管理 人力決策採納英語職能標準
建立員工英語成績資料庫
3. 英語能力培養 英語為公司官方語言
提供英語訓練

 

在人才英語能力管理方面,廖哲鉅以中鼎集團、廣達電腦、韓國三星集團以及日本樂天集團等4家亞

洲企業為例,解釋各企業為了進軍國際市場,在語言管理上所做的努力。像是樂天集團,不但把英語定為企業官方語言,並且制定了清楚的職位英語標準,而在輔以英語訓練後,確實地讓員工的多益平均成績從2010 年10 月到2012 年5 月上升了161.1 分(526.2分進步至687.3 分),同時也帶動了樂天集團的整體績效。而三星集團更是每年在人才培訓上投資近380億新台幣,他指出,此金額對比台灣5 年500 億的「邁向頂尖大學」計畫,可知台韓在人才培育上的落差。

 

龔維新則以貿協培訓中心的25 年培訓成果指出,貿協培訓中心一直以來都是兼具語言能力與國企能力的專業人才提供者,不管是國企班或者國貿班,在全英語環境、住校生活、小班教學以及實務模擬等機制下,每期培訓出來的學生平均英語成績達多益900 分,且都能夠有很好的工作表現。

 

成功的需求評估

 

科技日新月異,世界快速轉變,變的不會只是語言環境。Kaufman 教授在他的「組織成功的需求評估」演講提及,世界持續轉變,因此組織也常面臨變革,而「需求評估」便是要對於怎麼改變進行關鍵思考的一種通盤分析。而這種批判思考正是諾貝爾獎得主康納曼所提出的「快思慢想」中的「慢想」。

 

他定義,大家常常把需求(Needs)和方法(Mean)搞混,「需求」指的是從現狀到未來目標狀態(Ends)間的差距,而「方法」則是縮短現狀到目標狀態距離的各種解決方案。Kaufman 表示,企業在進行需求分析時,常常過於重視團隊或個人層級的績效改進,但是根據Deming 和Juran 的研究,事實上80% 到90%的組織發生績效崩潰(Performance Breakdown)時,問題都是出現在組織層級或社會層級。他建議,組織決策者應該時時思索我們的社會需要怎麼樣的「理想願景」(Ideal Vision)?比如沒有戰爭、沒有恐怖主義、沒有饑荒、沒有疫病等等。

 

這場為期兩天的研討會,在Kaufman 的「願景」呼籲中圓滿落幕,無巧不巧的是, Furnham與Kaufman 都引用了康納曼的思想,無形中讓這場活動在康納曼中開始,並在康納曼中結束,或許可以視為一場人資新知的「快思慢想」之旅。

 

註:行為經濟學:經濟學的一個分支,它利用社會、認知與情感的因素,來研究個人及團體形成經濟決策的背後原因,並從而了解巿場運作與公共選擇的方式。在行為經濟學之外,又分支出行為金融學這個子學科。(資料來源:維基百科)

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