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文/Charlene Chu

 

堪稱飲食界台灣之光的「鼎泰豐」,在大陸、香港、澳洲、日本、美國等9個國家,共擁有55間分店,近年來不但將台灣美食帶至全世界,更是獲獎不斷;除了台灣信義店榮獲THE MIELE GUIDE 2010/2011亞洲最佳餐廳評鑑,香港鼎泰豐更是連續第二度榮獲米其林一星。

 

對此榮耀,鼎泰豐人力資源部副理張孟婷表示,鼎泰豐有一句標語:品質是生命,品牌是責任。「品質」除了是對原物料的堅守之外,還包括對人員素質的培養。

 

餐飲服務業的人才素質 首重服務熱忱

 

鼎泰豐,做為一個成功的餐飲服務業國際品牌,工作辛苦程度相較於其他產業高出許多,因此,鼎泰豐對於人才的素質需求,首重「服務的熱忱」,唯有如此,員工才能在忙碌的工作環境中,取得自己的成就,並且樂在其中,不以為苦。

 

再者,鼎泰豐強調團隊合作,例如管理力、人際溝通力、團隊合作力…等,都是人才需具備的其他素質。張副理說:「加入鼎泰豐這麼大的家庭,有非常多的團隊合作機會,我們會從中觀察、遴選出未來可以培育成為菁英幹部的人選。」

 

現場模擬試做 熟悉鼎泰豐工作氛圍

 

談到招募人才的作業流程,除了第一階段最基本的履歷表篩選、面談等活動外,鼎泰豐第二階段採取實地到現場模擬試做的方式,讓求職者熟悉將來工作的氛圍。

 

在6到8小時的試做時間裡,由現場的主管與求職者做較密切的互動,從求職者的談吐、應對、態度和技能…等各方面表現中,了解他的人格特質,以及在這樣的工作情境中,是不是仍然能夠自在地發揮自己的長處?

 

第二階段試做的另一個目的,是希望給求職者更多時間與機會做自我評估,是否適合進入鼎泰豐工作。而在經過第一次篩選、第二次試做後,約有70%的求職者都勇於留下來接受挑戰,給自己一個證明能力的機會。

 

「現在的年輕人,包括剛應屆畢業的學生,自信心尤其重要。」張副理認為,從事餐飲業一定要有自信,才有辦法去服務每位客人,才能面對接下來所要學習到的各種事物以及挑戰。

 

藉由語言能力管理 展現員工的服務自信與榮耀

 

曾於2006年榮獲美國《紐約休閒雜誌》評選為「觀光客來台十大必遊體驗之處」的鼎泰豐,由於外國客人數量多,對於服務人員的語言能力也相當重視。為此,鼎泰豐特別將有語言專長的服務人員列入「國際組」,以接待來自世界各國的觀光客。

 

針對這些精通外語能力的國際組同仁,公司更會依照所屬於的國別頒發國旗胸章,配戴在胸前。除了能清楚地辨識身為國際組一員,無形之中也會展現出個人的自信與榮耀;累積到了一定年資,還有機會派駐到海外分店考察或支援。

 

鼎泰豐也特別設立了「小老師」制度,小老師不僅帶領新進服務人員,具備語言專長的小老師,也會利用店裡較閒暇的時間,開班授課。授課重點以現場服務情境為主題,加強服務人員的語言溝通能力。且每個月做一次統計,包含開了多少課程、講師以及上課名單、上課時數…等,都會納入員工教育訓練的量化統計管理參數中。

 

張副理表示,鼎泰豐非常鼓勵同仁在語言上進修,也提供語言津貼。發放原則是以服務人員在工作中實際運用到的次數來決定發放金額的多寡。「語言證照當然是證明員工是否具備語言專長的評估,但我們更鼓勵員工們勇於用外文跟客人互動,敢說比較重要。」

 

張副理特別提到,經過統計,鼎泰豐擁有多益證照的服務人員中,能夠在工作表現與應對上自然得體者,多益分數大約落在605分到780分之間。「如果履歷表上註明多益分數,在第一階段遴選時,比較有機會被邀請來面試喔!」

 

今年(2011)有展店計畫的鼎泰豐,預計在2月舉辦大型徵才活動,服務人員有200到300個職缺,其中國際組約佔30%。不論你是否為餐飲相關科系出身,只要你擁有熱忱、熱愛餐飲服務業,鼎泰豐都歡迎你加入這個大家庭。

 

鼎泰豐國際人才 芬芳錄

 

位於永康街的鼎泰豐本店,每到用餐時間,門外總是大排長龍,採訪這天,記者比預定時間早抵達,便在門口觀察起來,發現鼎泰豐的服務人員,永遠都是笑臉迎人。本刊特別訪問這四位年輕但非常有定見的國際組服務人員,由他們的工作點滴中,探索鼎泰豐國際人才管理的成功之道。

 

傅道芃

覺得自己還年輕,想要嘗試、挑戰不一樣工作的道芃,雖然是成大經濟系畢業,卻選擇了和同學們不一樣的路,踏進鼎泰豐,她感受到不一樣的生命力。雖然多益高達900分,她也期勉自己:語言不只是會考試得高分,要當作學習與服務的工具,「在鼎泰豐,我要學的東西還很多。」

 

伍伊婷

身為鼎泰豐信義店第一線服務人員的伊婷,精通英、法文雙外語,且正在積極學習日文中。輔大法文系畢業,卻對餐飲服務業有興趣而進入鼎泰豐,她覺得能夠在鼎泰豐服務是很幸運的一件事,不但可以將所學運用到熱愛的工作上,且持續不斷地使用語言服務人群,也會更加地精進。

 

吳婉玶

去年畢業、11月才剛加入鼎泰豐的婉玶,不否認餐飲服務業又累又辛苦,但只要喜歡這份工作,就會覺得辛苦是值得的。她認為,在鼎泰豐工作,心態要很積極,一上班就要全心投入到工作,在泰然自若的服務中,不能有一絲分心。

 

林芝伊

不喜歡坐在辦公室,喜歡面對客人的芝伊認為,餐飲服務業有辛苦的一面,對客人的一舉一動都要很細心,一定要有服務熱忱,才能樂此不疲。對於想進入這行的求職者,她建議要先了解自己的個性適不適合服務業,另外,對人與人之間的互動也要能夠掌握得宜。

 

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張孟婷副理表示,鼎泰豐推動愛的教育,希望塑造出充滿關懷與感謝的工作氛圍。

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