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作者/ Alisa Tu

現職 柏登國際股份有限公司董事長特別助理
學歷 美國賓州大學英語教學碩士

國倫敦藝術大學時尚行銷碩士證書

國立成功大學外文系學士

經歷 成功大學外國語文學系專案講師

美國賓州大學醫學生物科技後博士ESL英語講師

美國卓克索大學語言中心講師

公司最近來了一個新的年輕企劃小妹,每天都笑咪咪的她工作起來充滿熱情活力,她學起品牌銷售分析和贈品規劃採購很快就上手,專案管理上也展現了高效率的跨部門溝通與協調能力,唯獨一件事讓這位「小資女」傷透腦筋,那就是和國外品牌代理商的英語電話聯繫!

在上一期《TOEIC OK》我們談到的職場英語E-mail和本期的商務電話英語淺談比較起來,英語電話禮儀更是高難度啊!因為書面溝通少了與對方直接面對面的壓力。

但是電話溝通可不同了!因為對方正放下手中的工作,在話筒的另一端聽你說話,所以你表達的內容必須要有邏輯、有效率的陳述,甚至連對方在當下會如何回應也都必須要沙盤推演,才能立即地在話筒上零時差應對,以表現出自己的專業。

這理論說起來簡單,但實際的狀況往往是話筒一拿起來,聽到對方揚起音調說「Hello」或是一長串的「TOEIC OK Magazine. How may I help you?」就腦袋瞬間空白,緊張地結結巴巴地說「Hi. My name is Alisa. Is Chloe there? I want to talk to her.」看似小學英文程度的自我介紹開場,在時間的壓力之下想不出任何英語詞彙,除了搥心肝後悔為什麼自己沒準備一本台詞在手邊之外,最想做的就是趕緊掛上電話。

親愛的《TOEIC OK》讀者,你也有過這樣的困擾嗎?本期的Alisa 老師專欄中,我們就一起來沙盤推演「小資女」的商務電話英文的煩惱吧。

 

英語商務電話與私人電話的差異

經常看影集的你, 應該很習慣電話接起來不是「Hello」就是「What’s up」吧?那可是私人電話英文的表達方式喔!我們一起來看看下面的範例比較吧。

 

私人電話英文

A: Hello?(喂?)

B: Hi, Alisa? (嗨,Alisa 嗎?)

A: Yeah. What’s up?(是啊,你好嗎?)

 

商務電話英文

A: TOEIC OK. This is Alisa. How may I help you?

多益情報誌。請問我有什麼能為您服務的嗎?)

B: _____________________________________.

(我想找Ronald,請幫我轉接好嗎?)講法請參考下表

A: Sure. Just one minute, please.(好的,請稍候。)

 

有沒有發現光是開頭就差很多了呢?而且連雙方的回應詞似乎都顯得格外正式和官方呢?的確,商務電話有它固定的公式:

公司名稱+自己的名字+請問來電需求的招呼語。

回應上我們只需使用客氣委婉的語氣,直接表明來電需求即可,對方就會附和、請您稍候或是替您轉接。這就是商業電話英文的模板。

 

在上方的「商務電話英文」範例中,Alisa 老師留白了一句話,考考你如果你是對話裡播電話的人,你會怎麼說這句「我想找Ronald,請幫我轉接好嗎?」呢?

你在腦子裡一定是不停地思考,「轉接」的英語怎麼說,你可以想出幾種不同的說法呢?先不要偷看答案,試著填看看吧!

 

回答的參考

1.Hello. I’d like to speak to Ronald.(哈囉。我要找Ronald。)

2.Yes. May I speak to Ronald, please?(嗯。不好意思,我可以和Ronald 說話嗎?)

3.Hi. I’m calling for Ronald in Training Department. (嗨。我要找訓練部門的Ronald。)

4.Hello. Could you please connect me with Ronald?(嗨。請幫我轉接Ronald 好嗎?)

5.Hi. Can you please put me through to Ronald?(嗨,可以幫我轉接給Ronald 嗎?)

6.Hi. This is Chloe at TOEIC OK Magazine, Editing Department. Is Ronald in?

(嗨。我是多益情報誌編輯部門的Chloe。Ronald 在嗎?)

 

當電話轉接後,接著怎麼做?

當電話已經轉接給對方之後,該怎麼再重新open the call(開啟對話)呢? Alisa 老師告訴你,其實模式就和前面介紹的一模一樣。

當對方接起電話時,他會說他的名字,目的是讓你再次確認電話那頭是否為正確要連絡的對象,此時你的回應應該是表明自己的身分和公司部門,不只是給對方一些提示想起你是誰,也是讓對方有心理準備預測接下來的談話內容、以及大約需要預留多久的時間在這通電話上(你知道的,商務人士的時間就是和電影中三師兄的「一秒鐘幾十萬上下」一樣,永遠非常忙碌阿)。

若是雙方都熟識,接下來對方會和你簡單的small talk 關心你的近況,你只需要簡單回應即可,當然也可以反問對方近況如何,但是切記別把small talk 聊成了big talk 而耽誤正事呢!如何收尾也是商務電話英文的一門大學問喔!這時候你只需要一個語氣上揚的「Well」對方就知道話題要轉回來了,然後簡要地略述來電目的。

Alisa 老師也一樣在下面的電話範例中,留了一個空白欄,讓同學們小試身手。各位看看還有幾種不同的方式能將對話表達的更清楚又簡短呢?一樣先別偷看答案,動腦筋想想看喔!

 

商務電話英文:電話接上之後…

A: Hello. Tom Anderson.(你好,我是湯姆.安德森。)

B: Hi, Alisa here, Dianna Wang’s assistant at Abroadens in Taiwan.

( 嗨, 我是台灣柏登公司Dianna 的助理Alisa。)

A: Oh, yeah. Hello, Alisa. How’s everything going? Almost done with the designs?

(喔,我記得妳。哈囉,Alisa。最近一切都好嗎?設計稿差不多都完成了吧?)

B: Yeah. Everything’s good. We have now started to prepare the Fall / Winter fashion show.

(是阿。一切都很順利。我們已經開始準備秋冬的服裝秀了呢。)

A: Oh. That’s terrific. Good to know things are moving forward.

(喔。太棒了。很開心聽到一切都進行的很順利。)

B: Thanks. ________________________________.

(謝謝。黛安娜請我開始為你即將到來的十月來訪做安排和規畫,所以有一些細節我想和你討論一下。請問現在你方便說話嗎?)參考回答請參照下方

A: Sure, no problem. (當然,沒問題。)

B: So, there are two things I’d like to go over with you ____ the hotel and the reception.I’m wondering if you’d prefer____.

(嗯,有兩件事情我想和你確認…住宿以及接待。我在想,你會比較喜歡 … 還是 …)

 

回答的參考

Well, Dianna asked me to start making arrangements for your visit in upcoming October,

and I’d like to go over a few details with you. Is this a good time to talk?

 

如何中斷電話談話

當電話講到一半,要是臨時有緊急的工作找上門,需要暫時掛上電話立刻處理時,又該怎麼說明這個緊急狀況呢?

 

商務電話英文:電話接上之後

A: Oh. Hey, sorry, __________________________

(喔。嘿,不好意思,我忽然手上有事要忙。我可以晚點再回電給你嗎?)

參考回答請參照下方

B: Okay. It’s not urgent.(好的。反正事情也沒有太急。)

A: Thanks. I’ll call you when it’s over. (謝謝。一結束我馬上就回電給你。)

 

最後,你一定正在擔心電話要怎麼收尾掛上呢?結束其實才是最容易的,因為最要緊的正式都討論完了,所以你只需要簡單的總結討論的結果摘要,再次讓對方確認雙方的理解是on the same page(看法相同、有共識的),然後加句「I think that’s all. Thanks for taking the time.」就可以說再見掛上囉!

本期的商務電話英文教戰秘笈希望能解決小資男女的職場小困擾喔 ! 如果你對本期的內容有任何心得想分享、或是任何問題想問 Alisa老師,歡迎來信到service@toeicok.com.tw。我們下次再見囉!

 

回答的參考

  1. I’m in the middle of something. Can I call you back a little later?
  2. I’m afraid I’m busy right now. Would you mind calling back around 10 o’clock?
  3. Well, hey I’m on another line. Can I call you again in 10 minutes?
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