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文/Sabrina Fan

攝影/ Yu Lai

 

台北101 結合了東方古典文化與台灣特色,自2004 年啟用以來一向是台灣的觀光地標與形象代表,成為各國觀光客來台必訪景點,而要總覽台北市容,觀景台更是最熱門的首選。

位在台北101 第89 樓的室內觀景台在2005年1 月19 日試營運、同年3 月1 日正式營運;91 樓的戶外觀景台也在同年9 月16 日首度開放。台北101 觀景台客服人員成為許多人夢寐以求的工作,TOEIC OK News《多益情報誌》此次特別為讀者剖析如何成為這個光榮團隊的一員,以及他們背後的努力與小故事。

 

第一旅遊品牌光環 照亮國際職場環境

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台北101 觀景台營運總監邱健吾表示,語文能力是101 觀景台客服人員的重要職能。 

台北101 觀景台營運總監邱健吾指出,台北101 享有第一旅遊品牌的光環,成為遊客訪台的必訪首選,觀景台也肩負著行銷台灣的責任,提供國際化的工作環境,除了每天接觸全球各地的遊客,同仁間也不乏國際背景,例如之前有日籍員工,還擔任同仁的日文小老師,且即將會有韓籍新人報到,更能貼心服務人數成長的韓國旅客!

由於每天接待各國旅客,語文能力成為重要職能,台北101 觀景台的客服人員必須具備多益至少550 分的實力,此外,鄰近國家的遊客眾多,具備日、韓等語文專長也很加分。

邱健吾表示:「這份工作需要一些人格特質,包括喜愛面對人群、服務遊客,此外,抗壓性與樂於接受挑戰的心態,也是絕對必備!」而面對瞬息萬變的職場環境,他也會給予年輕求職者十字箴言建議,包括「勇敢、面對、承擔、反省、精進」!

 

多重任務編組 語言力與多重職能倍增

面對眾多的求職者,除了設下多益550 分的英語能力門檻之外,邱健吾總是會問:「你有沒有來過台北101 觀景台?」因為觀景台最重視求職者的態度,包括是否做好事前準備及面試態度,也因此,如果認真地了解官網、臉書等資訊,也曾經親自造訪觀景台現場感受體驗,都能為自己贏得求職時的最佳第一印象。

每位新進的客服人員,一開始都是負責場控的工作,再輪調售票與紀念品等職務,而英語導覽、臉書粉絲專頁的小編、指導新人等多重任務,也給了員工很大的成長與發揮空間。邱健吾強調,「觀景台的客服工作讓員工有很大的發揮與成長空間,以紀念品為例,所有商品都是同仁自行設計開發,而負責紀念品銷售的客服人員,不僅必須掌管超過千種商品,更是具備擔任店長的高度!」

邱健吾分享,觀景台的遊客人數不斷成長,2016 年更創下單日11,716 人的新紀錄,「每天面對上萬名遊客,不斷演練工作的內容,同仁的快速成長十分明顯,不僅如此,同仁們總是能夠圓滿地處理所有狀況!」2015 年全年度共288 萬參觀人次中,僅有9 件客訴發生,寫下令人滿意的數字,也足見每位第一線客服人員的用心與努力!

 

發揮行銷魅力 台北101 即將迎接第兩千萬名遊客

身為世界高塔聯盟(W.F.G.T.)的一員,台北101 也與日本晴空塔、杜拜哈里發塔等高塔交流互訪,更自2013 年起與日本晴空塔攜手,共同促進台日觀光交流,包括「2013(愛你一生)遊雙塔送好禮」、「晴空塔素人手機創意攝影比賽展覽」等等,去年在日本東武世界廣場中,還出現了21 公尺高的縮小版台北101 !

台北101 觀景台的行銷力一流,不僅全年以萬聖節、農曆新年、母親節等眾多主題佈置,展現特殊氣氛,也環繞著「愛在最高點」及「來自高空的祝福」兩大主軸行銷,以高空婚紗攝影及求婚、公益捐血、高空郵筒寄明信片等活動,突顯台灣第一高樓的特色。

1 月霸王寒流來襲,一段網友瘋傳的台北101 下雪影片引發轟動,台北101 的行銷功力再度展現,也讓1 月24 日參觀人潮再度破萬;台東布農族小學生戶外教學、日本夯團「AKB48」姊妹團「HKT48」演唱,眾多不同主題的活動,在在讓大家見識到台北101 觀景台的活力與創新。今年經營邁入第12 個年頭的觀景台,已經在2012 年4 月迎來第一千萬名遊客,今年3 月中預計將會累積達到兩千萬名遊客的歷史數字,而一連串的慶祝活動必將再造亮點!

 

熱愛服務 一心多用Hold 住全場

因為嚮往台灣第一高樓與地標,再加上喜歡第一線服務人群的工作,張佑竹加入了台北101 觀景台的行列,在這3 年的工作歷程中,她細心觀察消費者的購買取向,每當客人詢問購物或贈禮的建議時,總是能夠提供最佳的方案,為客人找到最適合的商品,這一切也化為忙碌工作中的成就感來源。

在聊到工作最大的挑戰時,她笑著說:「要能有一心多用的本事!」她常常一面為日本客人結帳,一面回答法國客人的問題,還能幫美國客人找商品,總是能將所有狀況瞬間效率解除!

每天享有得天獨厚的工作環境,張佑竹最喜歡早上搭乘電梯的視野,面向台北西面、身處在上方雲霧與下方眾多高樓建築之間,而眼觀四面時,更可以看見一面晴朗一面降雨的氣象集錦。

張佑竹不僅擁有多益820 分的英語實力,也因為德文系四年的訓練,增添了德語優勢,小小的幫忙與貼心常常讓德國遊客驚喜不已。雖然英語能力很不錯,張佑竹還是覺得,這份工作隨時會遇到客人提出的各式問題,必須要什麼都能回答,英語能力一定要無上限、無止盡地提升才行,因此,她在不工作的時候,常常聽西洋音樂與文藝電影,持續強化英文實力。

 

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張佑竹

台北101 觀景台客服

(負責紀念品銷售)

輔仁大學德文系

多益成績:820 分

 

專業場控洗練 不時提供感動服務

有著濃眉大眼外型的鄭子緯,進入台北101 觀景台工作5 年,擁有4 年的專業場控經歷,更擔任台北101 觀景台MV的男主角,演出生動自然,在職場上揮灑多元能力!

每年看著台灣第一高樓的跨年煙火,鄭子緯立定志向要成為台北101 的一員,如願加入夢想中的工作團隊後,更總是以這份工作為榮!他最享受晚間5 點半到6 點之間的夕陽景緻,「東面四獸山可以見到台北101 的倒影,真的是絕美的畫面!」

場控工作每天上演許多挑戰,尤其是來客數不斷上升,常常單日就超過一萬人次,在有限時間流暢效率地接送客人上下樓更是一門學問,鄭子緯在設法解決各種疑難雜症之後,成就感與自信心也無限上揚。

每天面對眾多觀景人群,鄭子緯也創造參與許多遊客的人生回憶,例如一位台灣女性帶著美國婆婆前來,為了要帶給高齡90 歲的婆婆一個生日驚喜,她向鄭子緯求助,他立刻發揮組織力,事前說服所有搭乘電梯的其他旅客,在電梯上升的37 秒中,歡唱英語版生日快樂歌,讓坐在輪椅上的婆婆感動落淚,也留下了對台灣最美好溫暖的印象!

對於想要進入台北101 觀景台工作的求職者,在英語能力方面,鄭子緯建議,除了多益550 分的門檻之外,更要敢講肯講,平日可以多看英文會話書籍,增加日常對話的能力與勇氣!

 

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鄭子緯

台北101 觀景台客服(負責場控)

德明財經科技大學應用外語系

多益成績:620 分

 

熱血專業同理心 客服同仁表率

在台北101 觀景台工作4 年的蔡佩薇,一向敬業熱血,去年還榮獲台北101 觀景台十大客服獎項中難度最高的「綜合獎」,成為所有客服同仁的表率!

在進入台北101 前,她曾在五星級飯店工作,為了帶給自己更多挑戰,4 年前成為觀景台客服的一員,目前負責售票工作,除了第一線面對旅客,也處理旅行社購票、團體出票、異業合作等事宜。

由於天候的關係,常會影響遊客到觀景台的意願,當面對不想上樓或是計畫改天再來的遊客,蔡佩薇常常發揮溫柔的力量,講解全球最大、唯一外露的風阻尼器與全球最快電梯的魅力,總是能夠成功說服遊客買票上樓觀景。

因為每天有數千甚至上萬人次的旅客造訪,再加上預約團體不時發生的遲到狀況,導致排隊時間拉長,與團體導遊溝通應對就成為一大挑戰,「面對各式各樣的抱怨,以及情緒性的字眼,必須要耐得住自己的情緒說服安撫,也不斷強化自己的EQ 指數!」

她印象最深的一次英文導覽,是帶領一批歐洲的物理學家,其中一位學者追問她風阻尼球的專業細節,她立刻以平時的準備應對回答,也讓對方十分滿意。此外,在票務組售票時,有時客人不僅想了解台北101,也會問問周邊景點,這時她就會熱情地介紹台北的觀光特色,以同理心與熱血贏得客人的笑容!

 

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蔡佩薇

台北101觀景台客服(負責售票)

高雄餐旅大學

航空暨運輸服務管理系

多益成績:835 分

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