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文∕ Yu Lai

「為客人帶來意想不到的驚喜與感動,是我們最驕傲的時刻!」礁溪老爺酒店人資副理楊詩琳表示,「能夠接觸到來自世界各地的客人,也是吸引夥伴留在這裡服務的原因之一。」

礁溪老爺酒店座落於宜蘭五峰旗風景特定區中,距離礁溪市區僅2 公里,卻毫無車馬喧囂,具有依山傍水的悠閒寧靜。開闊舒適的空間、放鬆療癒的溫泉,加上親切貼心的服務,讓到訪的國內外旅客絡繹不絕。

「國外旅客眾多,加上我們是外交部接待外賓、邦交國領袖、以及海協會參訪的指定接待飯店,一些跨國企業客戶的重要會議也都會在此舉辦,所以十分重視同仁的語言能力。」楊詩琳指出,老爺酒店對第一線櫃台人員及禮賓接待人員的語言能力要求最高,除了英語要有多益測驗TOEIC)650~750 分程度,還特別安排幾位能說日語、法語或西班牙語的同仁,讓各國賓客都能有像是在家鄉一樣的自在感。

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礁溪老爺酒店人資副理楊詩琳表示:「語言力是讓你脫穎而出的關鍵。」

 

「聊」出細膩服務品質 小貼心大驚喜

「許多貼心的服務都是和客人『聊』出來的!像外國人喜歡叫room service,對我們來說都是一次次運用英語溝通能力、打動客人的機會。」楊詩琳分享,曾有員工為一對美國夫婦帶房,在途中聊了幾句,得知他們入住老爺酒店,是為了慶祝結婚週年,於是在客人用餐時送上紅酒,客人驚喜不已,也對酒店的服務留下好印象。

「還有一次來了一家人,小朋友想喝西瓜汁,但菜單上沒有這道飲料,負責接待的外場服務人員,竟然自己在廚房找到要當作餐後水果使用的西瓜,請內場夥伴幫忙,當場『變』出一杯冰涼的西瓜汁。」細節創造感動,這些細微的體貼來自於老爺酒店賦予員工一定程度的決定權。「從打開大門迎賓開始,每位夥伴都可以自主判斷並決定提供哪些特殊的服務,而其他同仁則會同心協力完成。」楊詩琳說,「如果服務人員看到菜單上沒有西瓜汁就二話不說拒絕客人,不主動尋找解決方法,就失去了一次感動客人的機會。」

「不要怕犯錯,敢開口就對了!」鼓勵員工主動,也是礁溪老爺酒店培訓員工英語能力的核心理念。「公司提供免費的英、日、韓語飯店會話課程,全公司同仁都可以自由報名參加,最終希望不只是負責接待客人的服務人員要練好英文,而是每位員工都能提升英語力。」

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大膽開口說 立即提升英語實戰力

楊詩琳說明,每一期會話課約持續10 週,每次上課約1~1.5 小時,不把時間拉得太長,讓員工在沒有壓力的環境下學習。「許多夥伴上過課之後,漸漸敢開口說英語,上次經過負責水電維修的工程部,還聽到兩位大哥在互相練習對話,真的非常感動!」楊詩琳笑說。

有趣的是,老爺酒店所有的外語課程皆由同一位外籍老師授課,「熟悉、親切的老師,也是讓夥伴放鬆學習、大膽開口的好方法。」除了基本的飯店會話,還有一些專業英語課程,是老師和學員在閒聊中產生的火花。「像是同仁煩惱不知如何向國外客人推薦酒類,我們馬上就開課教大家用英語介紹葡萄酒。」

課後的口說能力驗收,則採取情境式測驗,例如實TOEIC CAREER ∣多益職場∣際接待老師至餐廳用餐,當場用英語提供服務。「我們發現在真實工作環境做測驗,對同仁未來的實際應用更有幫助。」此外,也提供多益測驗費用的全額補助,進步100 分以上更有獎金。「若同仁未來想要升遷、外派,英語能力的成績證明不可或缺。」

 

礁溪老爺酒店職務英語力需求

 

職務 英語需求
櫃台/

禮賓接待

介紹飯店服務,能進行一般社交談話,

主動瞭解客人需求,甚至是介紹旅遊景

點等(需多益650 分以上)

餐飲服務 帶位、介紹餐點、點餐等簡單會話
司機 簡單的問候
房務 公司製作英語小卡,有溝通需求時出示

 

 

有快樂的員工 才會有快樂的客人

老爺酒店在海外有帛琉、西貢、模里西斯、尼加拉瓜等據點,若是英語能力不錯,專業資歷也夠,就有機會輪調海外歷練。「之前派駐帛琉的同事,每天都跑去潛水,曬得一身黑,一口流利的英文帶點菲律賓腔,連個性好像都感染了熱帶民族的熱情呢!」

「我們相信有快樂的員工,才會有快樂的客人。」楊詩琳表示,服務業注重的是人與人之間的連結,用心創造獨一無二的體驗,是勝出的關鍵。想要加入飯店業的新鮮人,先要確定自己的熱忱所在,不妨趁年輕透過打工、實習等機會多方嘗試,深入瞭解產業,「久了之後不用找工作,工作自然會找上你。」

她也強調:「態度、同理心、能夠與人合作都是基本功,語言力則是造成差異化、讓你脫穎而出的關鍵,最好在畢業前就準備好成績證明,讓雇主看得見你的實力。」

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