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文∕ Yu Lai

「為客人帶來意想不到的驚喜與感動,是我們最驕傲的時刻!」礁溪老爺酒店人資副理楊詩琳表示,「能夠接觸到來自世界各地的客人,也是吸引夥伴留在這裡服務的原因之一。」

礁溪老爺酒店座落於宜蘭五峰旗風景特定區中,距離礁溪市區僅2 公里,卻毫無車馬喧囂,具有依山傍水的悠閒寧靜。開闊舒適的空間、放鬆療癒的溫泉,加上親切貼心的服務,讓到訪的國內外旅客絡繹不絕。

「國外旅客眾多,加上我們是外交部接待外賓、邦交國領袖、以及海協會參訪的指定接待飯店,一些跨國企業客戶的重要會議也都會在此舉辦,所以十分重視同仁的語言能力。」楊詩琳指出,老爺酒店對第一線櫃台人員及禮賓接待人員的語言能力要求最高,除了英語要有多益測驗TOEIC)650~750 分程度,還特別安排幾位能說日語、法語或西班牙語的同仁,讓各國賓客都能有像是在家鄉一樣的自在感。

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礁溪老爺酒店人資副理楊詩琳表示:「語言力是讓你脫穎而出的關鍵。」

 

「聊」出細膩服務品質 小貼心大驚喜

「許多貼心的服務都是和客人『聊』出來的!像外國人喜歡叫room service,對我們來說都是一次次運用英語溝通能力、打動客人的機會。」楊詩琳分享,曾有員工為一對美國夫婦帶房,在途中聊了幾句,得知他們入住老爺酒店,是為了慶祝結婚週年,於是在客人用餐時送上紅酒,客人驚喜不已,也對酒店的服務留下好印象。

「還有一次來了一家人,小朋友想喝西瓜汁,但菜單上沒有這道飲料,負責接待的外場服務人員,竟然自己在廚房找到要當作餐後水果使用的西瓜,請內場夥伴幫忙,當場『變』出一杯冰涼的西瓜汁。」細節創造感動,這些細微的體貼來自於老爺酒店賦予員工一定程度的決定權。「從打開大門迎賓開始,每位夥伴都可以自主判斷並決定提供哪些特殊的服務,而其他同仁則會同心協力完成。」楊詩琳說,「如果服務人員看到菜單上沒有西瓜汁就二話不說拒絕客人,不主動尋找解決方法,就失去了一次感動客人的機會。」

「不要怕犯錯,敢開口就對了!」鼓勵員工主動,也是礁溪老爺酒店培訓員工英語能力的核心理念。「公司提供免費的英、日、韓語飯店會話課程,全公司同仁都可以自由報名參加,最終希望不只是負責接待客人的服務人員要練好英文,而是每位員工都能提升英語力。」

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