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◎整理:張淳育

國際研究調查 盤點觀光勝地駕駛的3大競爭力

© 本文參考期刊Tourism Management No. 59 (2017) 所載之“The influence of knowledge-based factors on taxi competitiveness at island destinations: An analysis on tips” (pp.110-122) 一文整理而成。

你可曾想過,影響觀光地區計程車司機競爭力的要素有哪些?2016年出版的一份國際期刊指出,「好的英語能力」、「駕駛知識/習慣」以及「創新力」都是影響計程車司機競爭力的關鍵指標,其中又以英語能力對計程車司機幫助最大。

在觀光活動中,我們有很多交通移動方式可選擇,像是火車、捷運、客運巴士、租車等,當然,你也可以選擇叫輛計程車,請司機載你到任何你想要去的地點。當沒有其他大眾交通工具可抵達你想要去的地點,或者你自己不會開車、路況不熟、不想被找停車位等問題弄壞自己旅遊的好心情時,尤其有用。

計程車司機競爭力 英語力X 駕駛力X 創新力

計程車載送遊客是觀光產業的重要一環,除了上述優點,計程車即使是在夜間或是假日時段,都有提供服務,且一次只服務一組客人,同時具備了便利性與隱私性。然而,有眾多計程車司機身處在這個行業中, 要怎樣才能更具備競爭力,賺到更多的錢?

這個問題可以有很多答案,也許國際期刊《觀光產業管理期刊》(Tourism Management )的一份學術研究值得參考。該研究題名為〈小費收入分析:各項知識基礎因素對島嶼計程車載客競爭力的影響〉(The influence of knowledgebased factors on taxi competitiveness at island destinations: An analysis on tips ),研究結果指出,好的英語能力、駕駛知識/習慣以及創新力都是觀光地區計程車司機的重要競爭力來源。

主要原因在於,「英語」是重要的世界共通語言,懂得使用英語,司機不但可以了解遊客的需求,也可以為這些遊客提供資訊、或是和遊客分享在地特色文化等,而這些都是一般遊客期望在旅途中獲得的體驗。

「駕駛知識/習慣」則影響了旅客的乘車體驗,行車時保持警覺,平穩駕車、不超速、不違反規則,能避開潛在危險,讓出外旅客保持舒適無壓力;而「創新能力」指的是用不同方式面對問題、展現創意的能力,舉凡使用新方式提供服務、用更簡便的方式滿足乘客需求等(如手機叫車;用悠遊卡、信用卡付費等),都可能因此得到乘客的青睞。

該研究也建議,要加強英語能力,有關單位可以開設英語課程,針對計程車執業情境所需英語力進行授課,甚至車行招募新進成員時,也可以將應徵者的英語能力列為職務需求之一。此外,計程車司機在執業時,特別是「空車」時,也可透過行動網路收聽世界各地英語廣播,不但有助改善英語口語對話能力,節目內容也能作為和國際旅客對話的談資。

以小費收入為指標 鎖定執業司機進行意見調查

上述競爭力的結論是怎麼得出來的?老實說,競爭力並不容易直觀評估,為解決量化評估問題,研究團隊選擇以計程車司機收到的小費做為觀察指標,因為小費是乘客根據服務品質自願支付的一筆費用,其數額和服務者的表現(也就是競爭力)有相當大的關係,且在小費文化流行的地方,給付小費是相當普遍的現象,十分適合作為監測計程車司機競爭力的指標。

在尚未得到結果前,研究團隊其實假設了6 項可能的競爭力來源,認為教育程度、從業經驗、外語能力、對服務區域的了解、駕駛知識/習慣以及創新能力,都可能會影響計程車司機的小費收入,他們並為這6 項因素設計了一份問卷,每道問題都有從「極度同意」到「極度不同意」的7 個選項可以選答,並希望藉此從廣大的計程車司機群中蒐集到具有意義的意見。

問卷發放的選定地點是西班牙大加那利島上的觀光勝地:聖巴爾托洛梅德蒂拉哈納(SanBartolomé de Tirajana)。問卷調查的時間是2013 年4 月到5 月間,這份問卷總共隨機發放了300 份出去,回收的有效問卷共計107 份。據調查,該地總共有1,001 位計程車司機,故問卷結果可信度為95%,誤差範圍為8.9%。

特別要注意的是,在外語能力項目上,該研究除了調查英語力的重要性,同時也把德語和北歐語言列進問卷裡面做為比較。針對計程車司機的問卷調查題目可見〈表1〉,而英語力、駕駛力、創新力能影響小費收入的分析請見〈表2〉。在〈表2〉中,β 係數顯示為正數,且T 測驗的顯著性小於0.10 之因素(也就是使用英語的能力、駕駛知識/習慣以及創新力),即代表多數計程車司機所認為與收到小費數相關的因素。其中,使用英語的能力被認為和小費收入關係最大,且這樣的想法也受到最多司機的認同。

值得注意的是,根據問卷調查結果,西班牙大加那利島上的計程車司機並不認為教育程度、從業經驗以及對服務區域的了解等因素會明顯影響到小費的收入。這樣的觀點也許和一般認知不相符,為什麼會有這樣的認知落差呢?研究者解釋,較高的教育程度也許會影響到司機選擇的聊天話題,但聊天是否愉快和溝通技巧有關,而溝通技巧和教育程度則不具明顯關聯性;更多的從業經驗代表著能夠更熟練應對客人,提供更好的服務,但可能也代表習以為常、遵循慣例而不知嘗試新方法;至於對服務地區不夠了解,則能透過加裝GPS 導航系統解決部分問題。

除此之外,比起能夠最快速度從甲地到達乙地,旅客其實更在乎能否放鬆心情愉快旅行,因此司機能否和旅客愉快聊天、提供旅客想要知道的訊息,以及是否具備能夠和世界旅客對談的英語力,始終是更重要的事。

圖說:本研究針對西班牙大加那利島上的計程車司機發放調查問卷,從小費收入分析影響競爭力的因素。(圖片來源:Gran Canaria 官網)

影響計程車司機的競爭力6 項可能因素
〈表1〉問卷題目與相關統計數據

註1: 問卷題目和其代表概念的相關性,越接近1代表相關度越高(如「我學過或正在學英語」和「使用英語的能力」就有很大的相關性)。
註2: 是指問卷中同一面向的題目之間的相關性或一致性,越接近1 則代表相關性/一致性越高。

英語力、駕駛力、創新力能影響小費收入
〈表2〉各項因素和所收小費數的多元回歸結果

*p < 0.10. **p < 0.05, ***p < 0.01.
註1: β 係數代表的是各項變因的加權指數,β 係數越大,該項目對小費收入的影響越大。
註2: T 測驗的顯著性若小於0.10 時,代表收到的小費數和該變因有關係(假設成立),且其值越小,顯著性(可信度)越高。

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