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文/Charlene Chu

 

2010年台灣觀光業表現亮眼,世界各地觀光客湧入台灣,人數可望創歷史新高突破520萬人。在兩岸直航的氛圍下,國際知名飯店品牌陸續進駐台灣,搶攻觀光市場。雲朗觀光,一個台灣本土的飯店集團要如何在強敵環繞中打出一片天,迎向國際化市場?

 

貫徹「三度精神」啟迪全體員工

 

全台擁有12間飯店的雲朗觀光集團,旗下共有君品、雲品、兆品、翰品和中信飯店等五個品牌,為台灣最大的連鎖飯店集團。雲朗觀光人力資源總監馬效光表示:雲朗觀光秉持「態度、速度、細度,三度精神」為經營的管理哲學,並以此三度精神啟迪全體同仁。

 

「其實三度精神並不難,就算是初次進入飯店業的服務人員,也能了解這三度。」馬總監表示,飯店從業人員原本就應具有良好的態度及速度,如果還具備做事的細度是最理想的。為了讓每位雲朗員工了解三度精神,在訓練課程時,透過角色扮演的方式,讓員工處於客人的位置,藉由融入情境內化服務精神。

 

然而,現今年輕人最令人憂心的,是缺乏三度精神當中最重要的一度:「態度」。馬總監表示,態度的塑成不能只靠訓練,要由主管以身作則傳達意念給下屬。因此雲朗觀光要求中高階主管不但要了解集團的經營理念,也要在日常行事中展現容易溝通、寬闊的心胸…等領導風範,由上而下地將三度精神傳達到全體員工。若是經理級的人才,還需具備marketing sense以及較高的語言能力。

 

面對國際觀光客 語言能力不可少

 

「我們是一個飯店品牌,第一線服務人員須要向國際客人傳達我們的文化價值! 因此,雲朗觀光的人才都樂於與國際友人接觸。」馬效光總監簡潔地說到。事實上幾乎所有的飯店前場員工都需使用到英文,像是櫃台、餐飲部、業務部…等,甚至連housekeeping都可能會用到。馬效光總監強調:「在飯店工作,語言能力要有基礎,我們不須要有很高深的技巧,只要日常生活的會話,尤其是口語表達的部分能流暢溝通即可。」

 

以往台灣人在英語能力上,重視聽力和閱讀,偏考試導向,但近年來隨著企業重視英語實務能力,能不能開口說?敢不敢說?成為業界在徵才時,著重的關鍵能力。雲朗觀光在徵才面試時,會特別出一兩道題目,要求求職者以英文回答,藉此了解求職者的英文程度。除此之外,為鼓勵員工自我提升語言能力,凡參加語言證照考試並通過標準者,即另外提供外語津貼。

 

儲備幹部培訓計畫 重視英語能力

 

近年觀光產業蓬勃發展,各大學陸續開設餐飲科系,不少轉職者及社會新鮮人希望投入飯店業市場。雲朗旗下的君品酒店在今年(2010)一月份舉行徵才活動,即湧入上千人爭取300個工作職缺,熱門程度可見一斑。馬效光總監表示,雲朗觀光歡迎非本科系的求職者,決定錄用的關鍵條件在於,有沒有服務熱忱?容不容易與人溝通?「也就是說,個性、態度要能夠讓人喜歡!當然,如果語言能力好,能夠擔任的職位就更多。」

 

為廣納人才迎接2011年觀光市場競爭激烈的挑戰,雲朗觀光今年年初著手規劃中階主管的「儲備經副理培訓計畫」,預計於年底公開招募,並特別重視應徵者的語言能力,因此歡迎應徵者提供近兩年多益TOEIC)英語測驗的成績。此計畫預計錄取10位經副理儲備人員,並於全台12間旗下的飯店工作,讓參加培訓人員同時接受實務操作與理論學習,以奠定穩健的營運基礎。

 

服務更細心 感受更貼心

 

過去曾在五星級國際飯店服務的馬效光總監,覺得雲朗觀光是一個自我夢想實現的開始,她將秉持過去20年的國際級服務經驗,建立出屬於台灣本土的服務體系。馬總監表示,雲朗觀光執行長張安平先生將自己比喻為客棧主人,熱情、細心地去接待每一位客人,也是雲朗觀光全體同仁一致的做法。

 

「雲朗觀光除了三度精神之外,公司的願景是提供給顧客:最好的環境、最好的服務,以及最好的食品。」馬總監說道,其實每間飯店都有類似的方針,雲朗觀光要如何做到不一樣呢?「我們只要服務更貼心一點,讓每位顧客感受到服務比其他飯店好一些,感覺更親切一點,這就是不一樣!」雲朗觀光以一個本土新興品牌、「三度精神」和「三項最好」的管理哲學,傳達獨特的品牌價值,在觀光產業走向國際化的大趨勢下,雲朗觀光堅持走出屬於自己的風格。

 

More Information

雲朗觀光 http://www.lhoteldechine.com

 

雲朗1

雲朗觀光旗下之台北君品酒店的專業管家培訓。

 

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