SHARE

出國旅遊是練習英文最好的機會,不要只忙著拍照、購物、吃美食,要把旅遊「兼學英文」的附加價值,提昇到最高。

在國外的旅館裡,如果發現沒有洗澡用的熱水,或是洗手間沒有衛生紙,或是房間裡沒有拖鞋,要如何用英文向旅館人員進行客訴是一門課題,本篇文章要介紹英國廣播公司BBC,在其「English Learning」單元裡教我們「客訴」時的措詞與技巧。

首先,「客訴」是要向店家抱怨所產生的問題,也就是complain這個字,它的名詞是complaint。英國人素以紳士風度聞名,所以英國的BBC建議如果希望問題能確實解決,那麼「客訴」最好採取effectively and politely(有效地與客氣地)的方式。

BBC建議,不要劈頭第一句就以質問的口氣說出你的問題,例如說:「Why there is no hot water in the bathroom?」(為什麼浴水沒有熱水?)或是「Why don’t you offer slippers in the room?」(為什麼房間裡沒有拖鞋?)。取而代之的是先非常簡短地提一下問題的背景,並做一個簡單的敘述-tell a little story,這裡的story不是「故事」,而是「敘述、描述、由來」之意,例如你可以這麼說:

I checked into the room on the 4th floor just a few minutes ago. I was desperately thirsty and the mini-bar is empty.
(我在幾分鐘前入住四樓的房間。我渴極了,而房間內的迷你吧台上是空的 – 意思是沒有飲料。)

* desperately [ˋdɛspərɪtlɪ] (adv.) 不顧一切地,拼命地;極度地;猛烈地

上兩句中,真正的問題是「the mini-bar is empty」,但前面的「I checked into the room on the 4th floor just a few minutes ago」與「I was desperately thirsty」是描述的部份。

或是你可以這麼說:

I was trying to make a cup of tea, but the kettle isn’t working.
(我準備要泡杯茶,但是茶壺不能用。)

上句中,真正的問題是「the kettle isn’t working」,但前面的「I was trying to make a cup of tea」是描述的部份。BBC把這樣技巧稱為「Don’t tell the problem straight away.」-不要馬上說出問題。

接下來,BBC建議在說出問題時,在措詞上用seem這個字來道出問題,感覺上比較客氣,例如「茶壺不能用」的「The kettle isn’t working.」改為:

The kettle doesn’t seem to be working.
(茶壺似乎不能用。)

「seem to」在英文裡是「似乎、看起來好像」的意思,用seem表示很客氣,不立刻把錯誤歸咎於對方,有可能是自己不會使用或是使用不當,所以說「茶壺『似乎』不能用」,這樣的語氣很柔軟(soft)。所以「房間裡沒有拖鞋」可以用柔軟的語氣說:

I can’t seem to find any slippers in the room.(我似乎找不到房間裡的拖鞋。)
或是
There seem to be no slippers in the room.(房間裡似乎沒有拖鞋。)

除了用「seem to」,BBC建議可以用「appear to」,因為appear也是「似乎、看起來像」。它平常也有「出現、顯露」的意思。例如:

There don’t appear to be any slippers in the room.(房間裡看起來像是沒有拖鞋。)

The hot water doesn’t appear to be working.(熱水看來像是不能用。)

There appears to be a problem with the kettle.(茶壺看起來像是有問題。)

中文裡有句話說:「得理也要饒人」。出國旅遊是件美事,難免事情不盡如人意,放下「花錢就是大爺」的心態,可以玩得更心平氣和。BBC對於進行「客訴」在措詞技巧上的建議,不僅適用於旅館,在國際職場上的各行各業都適用。

如果你對BBC的建議能夠心領神會,那以下的多益模擬試題就難不倒你了:

According to an informal survey, the sales goal set by the management team seems …………… to most of the staff.
(A) realist
(B) realism
(C) realistic
(D) realistically

解析:
本題的正確答案是(C)。解題的關鍵字就是空格前的「seem」。seem雖然可接形容詞、不定詞、名詞以及子句,但是最常看到的是後面接形容詞當補語,表示「似乎如何」,用法要看前後文(context)。在本題中,主詞是「管理團隊所設定的銷售目標(the sales goal set by the management team),所以是「似乎是實際可行的」,要用形容詞當補語,所以(C)的形容詞realistic為正解。

選項(A)是現實主義者,選項(B)是現實主義,選項(D)是副詞,在此不會修飾seem,所以皆不符。全句句意為「根據非正式調查,管理團隊所設定的目標,對大多數的員工而言,似乎是實際可行的。」

下一次你在國際職場上做客訴(complain)的時候,記得運用BBC建議的英語措詞:

1. Don’t tell the problem straight away.
2. Use “seem to” or “appear to”.

文/周強

SHARE